Conseil en séjour : l’accueil à valeur ajoutée Mixte : présentiel / à distance

• Évaluer l'efficacité de l'accueil grâce aux techniques adaptées de Design de Service, pour identifier et apporter des améliorations.
• Intégrer l'accueil comme élément clé de la stratégie de service de l'Office de Tourisme, en personne et à distance.
• Être en capacité de valoriser l'expérience unique offerte par l'accueil en Office de Tourisme face aux alternatives numériques.
• Développer et utiliser des outils pour mesurer la satisfaction des touristes et améliorer les services.

Module 1 : Diagnostic de l'Accueil avec une approche Design de Service (3.5 heures)

Mettre le Design de Service à portée de l’accueil et des conseillers en séjour

• Principes de base et leur application dans l'accueil.

Atelier : Cartographie du parcours client actuel et identification des points de contact clés.

• Appliquer ces principes pour évaluer l'accueil actuel et créer une expérience d’accueil enrichie.

Analyse de la Valeur Perçue

• Comprendre comment les usagers et les clients perçoivent la valeur de l'accueil et des services.

Atelier : Analyse comparative de la situation actuelle avec une situation idéale

Analyse comparative de la situation actuelle avec les autres services existant notamment ceux des géants du web.

Module 2 : Stratégie d'Accueil Centrée sur le Client (3.5 heures)

Intégrer l'accueil dans la stratégie globale de l'Office de Tourisme.

• Techniques pour recentrer l'accueil autour des besoins spécifiques de chaque type d’usagers et clients, touristes et locaux.
• Outils d’aide à l’accueil :
  • L’importance de disposer des bons contenus adaptés au profil des usagers et des clients
  • Faire le lien entre les contenus d’accueil et la stratégie touristique de la destination
  • L’importance de disposer d’outils performants et modernes pour travailler et améliorer la valeur perçue des services d’accueil.

Capitaliser sur le travail de diagnostic pour formaliser à minima une stratégie d’accueil cohérente et à valeur ajoutée.

Module 3 : Expertise et Valeur Ajoutée de l'Accueil en Office de Tourisme (3.5 heures)

Capitaliser sur l’expertise métier et l’expérience des conseillers en séjour

• Les principales interactions et demandes à valeur ajoutée à l’accueil
• Techniques pour valoriser l'expertise locale et créer des expériences uniques
• Analyse des avantages et faiblesses de l'accueil en personne versus les services en ligne

Atelier de mise en pratique : Créer les différents scénarios d’accueil en y associant contenus, techniques relationnelles et outils

Module 4 : Outils d'Évaluation et Amélioration des Services (3.5 heures)

Donner du sens à l’accueil dans la durée, réfléchir, évoluer, améliorer

• Technique pour estimer voire évaluer le niveau de satisfaction usagers/clients pour innover et adapter les services.
• Le choix des indicateurs : la pertinence et l’efficacité plutôt que le nombre
• Roue de Deming et amélioration continue : programmer les différentes étapes dans l’année

Atelier de mise en pratique : création d'un plan d'action personnalisé pour son Office de Tourisme.

• Agent d'accueil, Conseiller en séjour, Responsable Accueil d'Offices de Tourisme

• Pouvoir qualifier voire chiffrer les activités d'accueil de l'Office de Tourisme

• Disposer d'une vision à minima de la stratégie touristique de l'Office de Tourisme et de la destination (principales filières, offres phares, principales clientèles visées).

Modalités d'organisation :

Formation pouvant être réalisée en présentiel ou à distance, en petit groupe de 12 maximum

• En présentiel :
• dans nos locaux (646 rue Marius Petipa 34080 Montpellier) ou
• dans toute autre salle mise à disposition par l'entreprise bénéficiaire et qui réponde aux exigences de bon déroulement de la formation (reportez-vous à l'email de convocation).
• En distanciel : mise à disposition d'une salle de visioconférence permettant de visualiser les supports et outils de formation, de voir et d'entendre le formateur et d'interagir avec lui/elle. Le logiciel utilisé est Teams (aide disponible ici).

Accès à la formation :

• En Intra : des dates sont proposées tout au long de l'année sur demande, dans des sessions jusqu'à 15 collaborateurs.
• En Inter : les sessions seront confirmées à partir de 6 participants engagés minimum, la session sera confirmée à J-7. Il est toujours possible de rejoindre une session INTER confirmée jusqu'à 48 heure avant la première session.

Matériel pour participer à une session de formation :

• En présentiel : apportez votre ordinateur portable avec chargeur, une connexion Internet wifi sera mise à disposition.
• En distanciel : vous devez disposer d'un ordinateur, d'une connexion Internet haut débit (supportant une séance visio), un casque audio est également recommandé pour plus de confort.
• NB : En fonction de la thématique de la formation, prévoyez les accès aux outils et plateformes de votre entreprise nécessaires depuis votre ordinateur.

Accueil des personnes en situation de handicap :

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour en savoir plus cliquer ICI ou contactez notre référent handicap.

• Support : le formateur/la formatrice utilisera un support powerpoint pour la partie théorique, qui sera transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation
• Outils : le formateur/la formatrice utilisera des outils qu'il/elle aura conçus dans le cadre de ses missions de conseil et de formation. Ils seront au format word, excel ou powerpoint et seront transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation. L'utilisation d'outils en ligne gratuits est également possible.
• Training : les stagiaires seront invités à utiliser durant la formation les méthodes et outils transmis par le formateur/la formatrice
• Bonnes pratiques : des cas réels et concrets seront présentés aux stagiaires pour en analyser les meilleures pratiques pour s'inspirer

• La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs.
• La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.
• L'atteinte des objectifs pédagogiques est évaluée à la fin de chaque formation. Cette évaluation est réalisée par l'envoi de deux questionnaires : l'un immédiatement après la fin de la formation, l'autre dans un maximum de 6 mois.
• Suivi/conseil des stagiaires à 6 mois.