Organiser la relation client sur son territoire : avant, pendant et après le séjour Mixte : présentiel / à distance

• Apprendre à diagnostiquer les points cruciaux pour le développement d'une GRC dans une institution touristique
• Comprendre les enjeux stratégiques de la GRC pour une institution touristique, et les adapter aux spécificités de chaque institution
• Connaître des outils de base de la GRC et du marketing direct.

Les bases de la GRC dans l'institution

• Pourquoi faire de la GRC dans une institution touristique ?
• L'adaptation de la GRC à la stratégie marketing de l'institution :

1. la définition des critères de segmentation
2. prendre en compte la satisfation client
3. la notion de « service+ » et de client VIP

• La gestion des politiques de conquète et de fidélisation
• La méthode IDIC : Identifier / Différencier / Interagir / Customiser
• Rappel des bases réglementaires

Les techniques de récolte des informations

• En face à face
• Au téléphone
• Via l'email
• Via le web

Pour chacun de ces outils de récolte sont abordés :

Avantages et inconvénients

Règles d'or et techniques pour réussir

Les outils GRC à conseiller à une institution

• Cloud ou pas cloud ? Que préconiser à une institution ?
• Les tableurs
• Les bases de données simples et les bases de données interfacées
• Les outils « métiers tourisme » (Reservit, Ctouvert, Availpro…)
• Les outils GRC dédiés (SalesForce, Sugar CRM…)
• Les outils de type « SIT » territoriaux

Apprendre à établir la « cartographie des données clients »

• Identification des flux de données entrantes
• Identification des données saisies
• Mise en cohérence des flux et optimisation des flux numériques
• La réalisation de la cartographie des flux

ATELIER PRATIQUE : 

Le formateur jour le rôle d'un chef d'institution touristique

Les stagiaires sont divisés en deux groupes

Chaque groupe dispose de 30mn pour interroger le chef d'institution puis de 30mn pour établir la cartographie des données clients.

Finalisation de l'atelier : 

* Retour sur les bonnes pratiques dans l'interview du chef d'institution

* Travail en commun pour établir la liste des préconisations à faire au chef d'institution pour optimiser sa GRC.

Lancer des actions de marketing direct

• Le publipostage

1. Principes à respecter
2. Avantages et inconvénients

• SMS et MMS

1. Principes à respecter
2. Les techniques d'envoi
3. Avantages et inconvénients

• L'e-mailing

1. Règles d'or dans la conception des messages
2. Les techniques d'envoi à respecter
3. Le danger du SPAM
4. Les logiciels d'e-mailing

Accompagner l'institution dans son plan d'actions

• Réalisme et pragmatisme : s'adapter à chaque institution
• Présentation d'un cas concret : un plan d'actions de marketing direct dans une petite institution touristique
• Définition de l'action, objectifs et cibles
• Logistique de l'action : type d'action, planification, responsable, contenus à produire, implications pour l'institution
• Implication GRC : critères à mobiliser, segments visés.

ATELIER PRATIQUE : 

Le formateur jour le rôle d'un chef d'institution touristique et présente ses objectifs de marketing direct et ses contraintes (budget, techniques, temps disponible…)

Les stagiaires sont divisés en deux groupes

Chaque groupe dispose de 45mn pour travailler à un plan d'actions (le formateur est en soutien de chaque groupe).

Finalisation de l'atelier : 

* Mise en commun des travaux réalisés

* Echanges, comparatifs

* Bilan

Personnel des Offices de Tourisme, Agence de Développement Touristique, Comité Départemental et Régional de Tourisme, Collectivités

• Direction Générale
• Direction/Responsable Marketing
• Direction/Responsable Promotion / Communication
• Direction/Responsable Commercial

• Avoir une « sensibilité » à la réalité de l'institution touristique
• Savoir travailler et orienter une réflexion marketing dans une institution
• Pas de pré-requis techniques spécifique.

Modalités d'organisation :

Formation pouvant être réalisée en présentiel ou à distance, en petit groupe de 12 maximum

• En présentiel : dans nos locaux (646 rue Marius Petipa 34080 Montpellier) ou dans toute autre salle mise à disposition pour le donneur d'ordre et qui réponde aux exigences de bon déroulement de la formation
• En distanciel : mise à disposition d'une salle de visioconférence permettant de visualiser les supports et outils de formation, de voir et d'entendre le formateur et d'interagir avec lui/elle.

Accès à la formation :

• En Intra : des dates sont proposées tout au long de l'année sur demande, dans des sessions jusqu'à 12 collaborateurs.
• En Inter : les sessions seront confirmées à partir de 6 participants engagés minimum, la session sera confirmée à J-7. Il est toujours possible de rejoindre une session INTER confirmée jusqu'à 48 heure avant la première session.

Matériel pour participer à une session de formation :

• En présentiel : apportez votre ordinateur portable avec chargeur, une connexion Internet wifi sera mise à disposition.
• En distanciel : vous devez disposer d'un ordinateur, d'une connexion Internet haut débit (supportant une séance visio), un casque audio est également recommandé pour plus de confort.
• NB : En fonction de la thématique de la formation, prévoyez les accès aux outils et plateformes de votre entreprise nécessaires depuis votre ordinateur (Google Analytics, Admin CMS, Admin Réseaux Sociaux, compte Google Ads....),

Accueil des personnes en situation de handicap :

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour en savoir plus cliquer ICI ou contactez notre référent handicap.

• Support : le formateur/la formatrice utilisera un support powerpoint pour la partie théorique, qui sera transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation
• Outils : le formateur/la formatrice utilisera des outils qu'il/elle aura conçus dans le cadre de ses missions de conseil et de formation. Ils seront au format word, excel ou powerpoint et seront transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation. L'utilisation d'outils en ligne gratuits est également possible.
• Training : les stagiaires seront invités à utiliser durant la formation les méthodes et outils transmis par le formateur/la formatrice
• Bonnes pratiques : des cas réels et concrets seront présentés aux stagiaires pour en analyser les meilleures pratiques pour s'inspirer

• La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs.
• La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.
• L'atteinte des objectifs pédagogiques est évaluée à la fin de chaque formation. Cette évaluation est réalisée par l'envoi de deux questionnaires : l'un immédiatement après la fin de la formation, l'autre dans un maximum de 6 mois.
• Suivi/conseil des stagiaires à 6 mois.