Tourisme et marketing des services : mettre en place et perfectionner son écoute client pour s’améliorer en continu Mixte : présentiel / à distance

• Comprendre les enjeux d'une écoute client performante
• Construire, déployer et exploiter un dispositif d'écoute client multicanal
• Piloter ses actions d'amélioration continue de ses services aux clients à l'aide de tableau de bord

Module 1 : Les enjeux d'une écoute client performante

L'écoute client, un enjeu stratégique

• Définitions de l'écoute client et mise en perspective avec d'autres concepts et définitions du marketing des services
• État des lieux, diagnostic et cartographie des dispositifs d'écoute client existants
• Définir ses objectifs : pourquoi écouter ses clients/usagers ? Quels sont les données dont j'ai besoin ? Quelles sont les ressources nécessaires pour les obtenir ?

Module 2 : Les différents dispositifs d'écoute client

Avant tout un système de recueil, traitement et analyse de données

• Les différences entre données quantitatives et données qualitatives
• Les différents cas d'usages en fonction des objectifs
• Leurs avantages et leurs inconvénients
• Les méthodes pour les produire et les analyser

Module 3 : Focus sur l'enquête de satisfaction client

Construire et exploiter son dispositif

• Organiser et structurer son enquête de satisfaction en fonction de ses objectifs et des cibles
• Définir les modalités de diffusion du questionnaire de satisfaction/d'enquête client et de recueil d'information
• Traiter les données et les analyser

Module 4 : L'écoute client au chevet de la qualité de service

Mettre en place un système structuré de traitement des réclamations client.

• Les avis client, source inépuisable de retours d'expérience client
• Mesurer et traiter les réclamations clients
• Compilation et analyse des réclamations clients pour s'améliorer en continu

Module 5 : De l'écoute client à la démarche qualité

Construire son tableau de bord de suivi de l'expérience client

• Les indicateurs de pilotage stratégique et les indicateurs de qualité immédiats
• Générer des indicateurs pertinents par le croisement des données
• Exploiter les données, présenter ses résultats
• Suivre l'évolution de la qualité de service et de la satisfaction client dans le temps
• S'améliorer en continu

• Disposer d'un ordinateur portable durant la formation
• Être en charge d'une démarche qualité (même non labellisée) ou de la gestion de la relation client dans l'organisation

Modalités d'organisation :

Formation pouvant être réalisée en présentiel ou à distance, en petit groupe de 12 maximum

• En présentiel :
• dans nos locaux (646 rue Marius Petipa 34080 Montpellier) ou
• dans toute autre salle mise à disposition par l'entreprise bénéficiaire et qui réponde aux exigences de bon déroulement de la formation (reportez-vous à l'email de convocation).
• En distanciel : mise à disposition d'une salle de visioconférence permettant de visualiser les supports et outils de formation, de voir et d'entendre le formateur et d'interagir avec lui/elle.

Accès à la formation :

• En Intra : des dates sont proposées tout au long de l'année sur demande, dans des sessions jusqu'à 15 collaborateurs.
• En Inter : les sessions seront confirmées à partir de 6 participants engagés minimum, la session sera confirmée à J-7. Il est toujours possible de rejoindre une session INTER confirmée jusqu'à 48 heure avant la première session.

Matériel pour participer à une session de formation :

• En présentiel : apportez votre ordinateur portable avec chargeur, une connexion Internet wifi sera mise à disposition.
• En distanciel : vous devez disposer d'un ordinateur, d'une connexion Internet haut débit (supportant une séance visio), un casque audio est également recommandé pour plus de confort.
• NB : En fonction de la thématique de la formation, prévoyez les accès aux outils et plateformes de votre entreprise nécessaires depuis votre ordinateur.

Accueil des personnes en situation de handicap :

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour en savoir plus cliquer ICI ou contactez notre référent handicap.

• Support : le formateur/la formatrice utilisera un support powerpoint pour la partie théorique, qui sera transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation
• Outils : le formateur/la formatrice utilisera des outils qu'il/elle aura conçus dans le cadre de ses missions de conseil et de formation. Ils seront au format word, excel ou powerpoint et seront transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation. L'utilisation d'outils en ligne gratuits est également possible.
• Training : les stagiaires seront invités à utiliser durant la formation les méthodes et outils transmis par le formateur/la formatrice
• Bonnes pratiques : des cas réels et concrets seront présentés aux stagiaires pour en analyser les meilleures pratiques pour s'inspirer

• La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs.
• La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.
• L'atteinte des objectifs pédagogiques est évaluée à la fin de chaque formation. Cette évaluation est réalisée par l'envoi de deux questionnaires : l'un immédiatement après la fin de la formation, l'autre dans un maximum de 6 mois.
• Suivi/conseil des stagiaires à 6 mois.